부산시가 2005년부터 2007년까지 구축하여 현재 운영중인 “고객관리(CRM : Customer Relationship Management)시스템”이 행정자치부 주관 지방행정 혁신명품으로 선정되어 오늘(1.29,화) 인증서를 수여 받는다.

부산시의 고객관리시스템은 행정자치부로부터 2006년도 제2차 혁신 브랜드 사업으로 선정되어 국비 5천만원을 지원받아 “민원콜센터시스템”을 추가해, 모든 행정서비스를 고객인 시민의 관점으로 바꾸고 관리할 수 있는 「고객과 성과 중심의 혁신 인프라」로 완성되었다.

부산시청 CRM시스템의 주요 내용은 ①고객정보관리, ②VOC(Voice of customer)관리, ③과업관리, ④고객만족도관리, ⑤캠페인관리, ⑥콜센터 관리  이며  공영DBM이 개발했다.

“고객관리시스템(CRM)”은 부산시에 접수되는 모든 민원과 건의·상담·제안사항을 통합 관리하며 지난해에는 79,600여건의 고객의 소리를 분석하는 등 미해결 고객의 소리에 대한 관리를 시작으로, “지방세 납부 결과 안내 서비스 23,600여건”, 주택관리사보 자격증 수령 안내 등 “업무 추진과 관련한 맞춤서비스” 220여회 등 시민이 필요로 하는 다양한 서비스를 개발 시행해 오고 있다.

또한, 민원처리기간을 2006년도 32%에서 51%로 단축하였으며, 고객만족도조사를 통하여 고객의 소리를 정책에 반영하고, “민원상담 콜센터” 운영으로 여권·교통 관련 상담을 1일 400여건 원스톱 서비스로 처리하고 있다.

행정자치부는 지난 해 지방자치단체에서 추진한 행정혁신 브랜드 사업 중 혁신성·완성도·효율성·파급성 등이 탁월한 사업을 지방행정 혁신명품 대상사업으로 선정해 지속적인 개선과 보완을 통하여 행정서비스의 품질을 제고하고, 앞으로 타 자치단체에 확산 보급할 예정이다.

부산시는 앞으로도 고객관리시스템을 지속적으로 개선, 발전시켜 고객관점의 행정서비스와 고객의 요구에 적극적으로 대응하여 시민이 행복해 질 수 있도록 노력해 나갈 계획이다.

언론문의처 : 부산시 혁신평가담당관실 이윤순 051-888-4554

출처 : 부산광역시청